¿Cómo el huésped de una habitación de hotel podría sentirse como en casa? Las grandes cadenas hoteleras se hacen frecuentemente esta pregunta, porque la fidelización del cliente es un hecho crucial en un modelo de negocio construido sobre ocupaciones temporales.
Conocer al turista y sus preferencias y ofrecerle una experiencia integral, que va más allá del hecho de la pernoctación, son algunas de las líneas de trabajo que muchas cadenas del sector están explorando para añadir valor a su oferta y conseguir, en consecuencia, ese retorno del huésped.
En definitiva, se trata de situar al cliente en el centro, y para ello hay que acercarse a él y recabar sus inquietudes más allá de las cuatro padres de una habitación o más allá de su periodo de estancia.
Eurostar Hotels es una de las firmas inmersas en este proceso, a través de iniciativas como Hotel Tester Ideas, una comunidad digital de innovación abierta enfocada en sus clientes y el público general; y en la que cualquiera puede compartir ideas para mejorar la experiencia en los hoteles del grupo.
Con esta iniciativa, la cadena busca ideas espontáneas o pregunta a sus clientes sobre fines concretos, a través de retos y concursos en los que hay premio: en este caso, como no podía ser de otra forma, estancias hoteleras.
Abierta hace apenas un año, y con más de 600 usuarios registrados y más de 1.000 propuestas compartidas, Hotel Tester Ideas ha recabado ideas para renovar la línea de amenities de sus hoteles, el buffet del desayuno o para optimizar servicios complementarios como el check out y la comunicación con el equipo gerente.
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Fruto de este proceso cocreativo, la cadena está estudiando varias innovaciones que responden a necesidades expresadas por sus clientes y, por tanto, se implantarían con menor riesgo de posible fracaso.
Entre ellas, alternativas al tradicional buffet de desayunos, como el autoservicio o las máquinas de vending, o la disposición de un corner especial en el comedor con alimentos infantiles u otro dedicado a la promoción de hábitos alimenticios saludables, con productos détox o superalimentos.
Asimismo, la cadena está estudiando la presencia de nuevos servicios como la entrega de mapas con rutas de running cercanas al hotel o el préstamo de chubasqueros al cliente para que las inclemencias metereológicas no puedan abortar la visita a una ciudad.
Como otro efecto positivo, el contar con una comunidad de este tipo está sirviendo a Eurostar Hotels como un potente banco de pruebas y altavoz para identificar nuevas tendencias y necesidades en el sector.
Hotel Tester Ideas, la comunidad de Eurostar Hotels.
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