Entre las ventajas de sumar al consumidor en el ciclo de innovación de un producto está el poder validar su utilidad potencial antes de lanzarlo al mercado. También el hecho de poder sumar más puntos de vista e ideas a su desarrollo.
Por contra, contar con su voz a veces puede ser un proceso complejo y farragoso, si no se delimita de forma clara su participación y funciones dentro del ciclo.
Simplificando, el consumidor debe contribuir a desarrollar un producto más fiable o a reducir su tiempo de llegada al mercado, pero nunca debería ser un obstáculo en el camino.
Como veremos, contar con un entorno donde implicar, escuchar y co-crear de forma ordenada al consumidor facilita su participación en el ciclo de innovación y en las fases de descubrimiento, diseño y lanzamiento de un producto.
Descubrimiento (customer insights)
En la definición de la estrategia y concepto de producto, el consumidor puede jugar un papel clave. Un amplio número de lanzamientos al mercado (el 95%, según algunos datos) fracasa por no ajustarse a necesidades reales del consumidor.
La captación de insights del consumidor es, pues, un recurso que permite reducir este riesgo, al validar con su voz conceptos de producto de forma previa a su desarrollo.
Veamos un ejemplo en base a la experiencia de nuestros clientes: el grupo óptico Alain Afflelou se sirvió de una comunidad abierta a las ideas de sus clientes para detectar que éstos reclamaban una mayor personalización de sus productos.
La escucha en este fase del ciclo de desarrollo de un producto permite detectar nuevas tendencias, demandas y necesidades del consumidor, aportando inteligencia de negocio para producir productos y servicios más fiables o que exploren nuevos nichos de mercado.
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Diseño (customer ideation)
Incorporar al consumidor a este proceso puede ayudar a la mejor definición de un producto, sea recogiendo sus ideas a través de sesiones de design thinking sobre sus funcionalidades, alcance o diseño o testando su opinión sobre la política de pricing o del customer journey previsto por el cual se pone en manos del consumidor.
El uso de un entorno online donde desarrollar este enorme banco de pruebas e ideación co-creativo hace posible multiplicar el número de voces implicada, y puede agilizar la recogida y aprobación de ideas que sumar al desarrollo del producto [descargable: conoce cómo impulsar la recogida de ideas del consumidor]
Volviendo al ejemplo anterior, tras detectar una mayor demanda de productos personalizados, Alain Afflelou se sirvió de su comunidad de co-creación para contrastar y validar con sus clientes su idea de innovación interna de lanzar al mercado unas gafas con lentes intercambiables.
Lanzamiento (customer engagement)
Finalmente, la salida al mercado también puede hacerse acompañado de la mano del consumidor, sea sometiendo a su testeo MVPs o, posteriormente, reforzando su condición de predictor en el mercado del producto en cuyo desarrollo ha participado.
Para ello, cada vez más marcas apuestan por el uso de comunidades propias donde dialogar socialmente con sus clientes y con otros potenciales sobre sus productos y servicios, dejando una ventana abierta a su mejora y a la participación continua del consumidor en la construcción de su marca, lo que redunda en más reputación y engagement sobre ella.
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