El parón de actividad durante estos meses de COVID-19 obliga a explorar nuevas formas de mantener la relación con los consumidores y a potenciar el consumer engagement. También a implicarles en la reformulación de nuestros productos y servicios. En definitiva, fuerza a las empresas a innovar para adaptarse a las nuevas necesidades y marco normativo de la pandemia, siendo un factor crucial para la reactivación económica.
Las preguntas son múltiples:
¿cómo será la vuelta a la actividad?
¿Cómo atraer de vuelta al consumidor?
¿Qué esperará de nosotros en la llamada ‘nueva normalidad’?.
Y las respuestas, especialmente acuciantes para sectores como el turismo o la restauración que, por no haber sido considerados como esenciales o depender en gran parte del contacto presencial, se han visto obligados a parar su actividad.
Sólo en el sector turismo los ingresos podrían caer este año entre un 50% y un 70%, según un estudio reciente de la consultora DNA Turismo y Ocio a 600 operadores del sector. En el canal horeca, las pérdidas estimadas son de 3.000 millones de euros, según una encuesta sectorial de Makro.
Ante este escenario, la cercanía, escucha e innovación, entendida como dar las respuestas adecuadas a cada fase de incertidumbre, ganarán peso en la nueva normalidad y en la confianza que traslademos a los consumidores.
Consumer engagement: formular y aplicar un relato ante la COVID-19
La capacidad de anticipación será esencial para la supervivencia y competitividad de muchos negocios. Habrá que ser ágil y ofrecer soluciones acompasadas a las necesidades -normativas, de los consumidores- que se detecten en cada etapa de la desescalada.
Además, tan importante como la rapidez será la comprensión del contexto si se quiere actuar con eficacia y responsabilidad: la flexibilidad y la escucha serán dos valores en alza.
Como lo serán la cantidad y, sobre todo, calidad de las relaciones con el consumidor y demás stakeholders de una organización. La proximidad, la confianza y la transparencia serán clave para que los consumidores no se olviden de nosotros en estos meses de hiato y en los de vuelta a la normalidad.
En resumidas cuentas, si antes de esta crisis el consumidor ya era exigente, ahora lo será más: mirará a las empresas no sólo por aquello que dicen, sino también por lo que hacen.
Mientras duren las restricciones a la movilidad y a la reactivación económica, las empresas deberán innovar con nuevos tipos de relación que potencien la fidelidad y el recuerdo de marca del consumidor. Y en las distintas etapas de la desescalada, la innovación será clave de cara a personalizar la oferta a sus nuevas necesidades.
Crear una comunidad de consumidores en torno a una marca puede ayudar a ello. Nuestras comunidades de co-creación permiten trabajar a lo largo de las distintas fases de la COVID-19 el consumer engagement, la escucha, y el hallazgo de aquellas soluciones que los consumidores consideran imprescindibles para volver a nuestro negocio.
La COVID-19 posiciona a las empresas ante un escenario en el que la disrupción parece (o al menos temporalmente) la nueva normalidad
Por citar un ejemplo, una cadena hotelera o de restauración puede preguntar a sus clientes y detectar inquietudes comunes a todos ellos, como la instalación de mamparas, reducción de contactos sociales, hidrogel en el acceso de sus negocios u otras medidas de higiene…
Al dejarle participar del proceso, el consumidor puede aportar directamente algunas de estas soluciones. Pero además, la marca recibe información valiosa para entender el nuevo contexto de incertidumbre, y contrastar con su comunidad de seguidores la aceptación de posibles medidas que tenga en mente.
La escucha en un canal digital y abierto refuerza el engagement de los clientes y atrae a otros potenciales. La co-creación potencia el valor emocional adicional hacia una marca: la vincula con la confianza, humaniza su relación con el consumidor en tiempos de desconexión física y apela a la responsabilidad colectiva, a aquello que en esta crisis nos une (mis acciones te tienen en cuenta, protegen mi negocio y a los demás).
En estos meses de pandemia hemos asistido a un cambio en los hábitos de consumo que, en algunos casos, no sabemos si han llegado para quedarse o cuánto tiempo lo harán.
La preocupación por su salud y por la de los suyos, por una mayor seguridad en torno al consumo y, ligado a él, a un mayor control de la trazabilidad en la cadena de contactos sociales son algunos ejemplos de las nuevas inquietudes del consumidor.
El confinamiento, por el reducido radio de acción que permite, ha facilitado identificar algunos de estos nuevos hábitos. Con la desescalada, por contra, será más difícil al ampliarse el abanico de opciones dentro de un escenario desconocido.
El hecho de que las urgencias probablemente varíen en sus distintas etapas pone todavía más de relieve la necesidad de un tracking continuo entre marca y consumidor, así como de la innovación como un pilar básico para la vuelta a la actividad económica.
Reactiva y adapta tu negocio junto a tus consumidores
Conoce nuestras comunidades donde escuchar y co-crear junto a tus clientes las soluciones necesarias de cara a este tiempo de incertidumbre.