Si ha llegado hasta aquí es probable que sea por interés profesional. Pero si lee este artículo, trate de hacerlo desde los zapatos de un consumidor y, como tal, trate de responder a la siguiente pregunta: ¿prefiere que una compañía sea transparente al mostrar su política comercial o que le esconda y facture posteriormente conceptos no previstos?.
El nivel de apertura y transparencia marca diferencias (para bien) en la forma de relacionarse con los clientes, según este reciente artículo publicado por Gartner. También la forma de comunicarse con ellos: sencilla, clara, concisa; aunque sea a través de múltiples canales y dentro de la vorágine de mensajes que a veces genera la comunicación online.
Precisamente el mundo digital ha elevado el nivel de competitividad entre distintas industrias, puesto que los límites entre unas y otras se han desdibujado, así como entre sus actores. Asimismo, la propia tecnología ha facilitado que pequeños y grandes puedan competir cada vez con menos desigualdad.
Por todo ello, el cuidado del Cx es un importante factor diferencial, según Gartner. Y las siguientes, son algunas acciones que pueden contribuir a su refuerzo:
Escuchar… y ejecutar: el 95% de las empresas dicen recoger sugerencias de sus clientes, pero sólo 1 de cada 10 reconocen hacer algo con ellas. Este punto inicial demuestra que en la práctica se pierden grandes oportunidades de mejora del Cx.
Pensar de ‘fuera hacia dentro’: tradicionalmente, las iniciativas de contacto y engagement con clientes se conciben desde la compañía hacia los clientes. Es decir, obligan a que sean los clientes quienes se adapten a la cultura de la compañía y no a la inversa, lo que a toda vista no parece lógico. Por contra, la mejor opción es abrirse a los clientes, a sus ideas e inquietudes.
El 95% de empresas recogen sugerencias de clientes, pero apenas 1 de cada 10 hacen algo con ellas.
… sin descuidar que el Cx empieza en nosotros, en la actitud de nuestros empleados. La orientación a cliente es básica en este sentido, siendo un factor que debe fomentarse y entrenarse a nivel interno.
Apertura y transparencia son básicas para ofrecer y reforzar el Cx de nuestros clientes. La tecnología permite acercarnos como nunca e incluso cocrear con ellos con iniciativas maduras, que superan el auge inicial vivido con la eclosión de las redes sociales hace ya una década.
Diseñar experiencias memorables, que consigan hacer atractiva una marca. Esto requiere de un acercamiento a los consumidores, y de comprender las últimas tendencias y necesidades del mercado.
Personalización como base del acercamiento real a nuestros clientes. Llevar este campo -a grados máximos- a productos y servicios suele ser un proceso costoso. Por contra, las marcas pueden ofrecer a los consumidores espacios donde éstos aporten de forma libre ideas o incluso diseñen aquellos productos que quieren.
No dispersarse, más cuando la abundancia de canales existente lo propicia. Algunas compañías, literalmente, matan moscas a cañonazos cuando diseñan sus estrategias 360 para acercarse a los clientes. Quieren hacer tantas cosas que acaban por no concretar ninguna de ellas.
¿Y tú cómo puedes reforzar el Cx de tus clientes?
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