“Una gran experiencia de usuario va más allá de resolver los posibles problemas de los consumidores”. Con esa frase, un artículo publicado en Forbes sintetiza cómo las nuevas tecnologías están ofreciendo distintos canales y fórmulas con las que enriquecer las experiencias de los consumidores y su fidelización con las marcas.
Una premisa algo simplista es considerar que todos las demandas de los clientes pasan por la denuncia y la pronta solución de un problema. Para esos casos, las empresas aplican protocolos ya probados con incidencias anteriores.
¿Pero qué pasa cuando los problemas son nuevos? ¿Y qué sucede si el usuario no tiene un problema como tal pero busca que una marca satisfaga una petición concreta?
A día de hoy, la digitalización nos permite rascar más allá de la superficie para conocer a los consumidores. Y es algo clave, porque conocerles mejor nos permite ofrecerles un servicio, una atención o un producto mejor. También anticiparnos a sus problemas y poner sobre la mesa las soluciones que eviten la fuga de un cliente.
Escuchar y conocer a nuestros clientes es, en resumen, una oportunidad de aprender. Pero también de innovar y de ser mejores, destacando frente a la competencia.
Cómo escuchar y convertir los problemas en oportunidades
Uno de nuestros clientes, Mutua Madrileña, desarrolla desde 2012 en soyinnovador.es un programa de escucha de sus clientes basado en el crowdsourcing de ideas.
Con ello, ha detectado problemas que no sospechaba entre sus asegurados y les ha puesto solución, por ejemplo, al conocer por parte de éstos la necesidad de reducir el tamaño de la documentación de los seguros de moto para poder ser llevada cómodamente en los ciclomotores.
La escucha activa de lo que los clientes quieren decirnos nos permite no sólo conocer mejor sus necesidades, también es un canal para que éstos nos digan qué esperan de nosotros, y poder así anticiparnos a sus requerimientos.
En su caso, Mutua Madrileña ha impulsado una comunidad de ideas donde el feedback de tú a tú, de marca a cliente, es continuo y constructivo. Donde aseguradora y asegurados se conocen mejor y además colaboran de forma conjunta.
Una solución que es válida para cualquier tipo de industria con presencia en la arena digital.
Iniciativas de este tipo también impiden que las marcas limiten la atención al cliente a mecanismos de gratificación instantánea, propios de la inmediatez inherente a la era digital, y que buscan compensar lo más rápido posible a los usuarios ante un problema en vez de ahondar en la raíz del mismo.
Así, en vez de reducir el tamaño de la documentación de los seguros de moto, la Mutua podría haber mandado, con los costes derivados de ello, una nueva copia de la misma a cada motorista que hubiese denunciado su deterioro.
Tan importante como resolver un problema es anticiparse a él o que sus afectados se sientan escuchados y arropados. Factores, todos ellos, que pueden combinarse con los tradicionales recursos de atención al cliente para conseguir una experiencia de usuario que sea memorable.
Acercarnos todavía más y construir junto a nuestros clientes supone, más que un reto, una apuesta ganadora para todas las partes.
¿Eres una marca? Podemos ayudarte a crear un canal de escucha y co-creación.