CLAVES DEL ANÁLISIS
- El nuevo consumidor de seguros de viaje está demandando pólizas más fáciles de contratar y gestionar, así como poder acortar los ciclos de reclamación y recibir el pago más rápidamente.
- En respuesta, las insurtech están trabajando para hacer los procesos de contratación y reclamación de seguros cada vez más rápidos, sencillos y eficientes.
- Las insurtech están revolucionando los seguros de viaje al crear productos flexibles y customizados según las necesidades individuales de cada persona. Sirviéndose de tecnologías avanzadas de inteligencia artificial, análisis predictivo o blockchain, están buscando generar ofertas más dinámicas e integradas dentro del punto de venta digital.
- Startups como la israelí Faye o la estadounidense BringFido son ejemplos representativos de la expansión que están experimentando estos nuevos modelos de seguros de viajes online.
Los seguros para viajes es una de las áreas de la industria aseguradora que más obsoleta ha quedado en los últimos años y, por este motivo, se encuentra inmersa en un esfuerzo de adaptación a las nuevas expectativas y necesidades del consumidor actual, demandante de procesos más ágiles y digitalizados.
La falta de personalización o flexibilidad de la oferta, la imposibilidad de contratar el seguro de forma 100% online o los largos tiempos de procesamiento de reclamaciones son algunas de las principales problemáticas que las aseguradoras están tratando de resolver para mejorar la experiencia de cliente. A continuación, veremos algunas de las principales tendencias con las que las insurtech están experimentando actualmente para dar respuesta a estas necesidades:
Las innovaciones insurtech que marcan tendencia en el sector
Seguros embebidos
Los seguros embebidos ofrecen una nueva forma de contratación al integrar la oferta de cobertura en diversas etapas del viaje de compra, de una manera más fluida y generalmente online.
Esta tendencia se manifiesta a través de asociaciones entre aseguradoras y plataformas de viaje, o cualquier web de terceros donde pueda tener cabida la oferta aseguradora. De esta forma, los asegurados pueden optar por cobertura durante la reserva de servicios, como vuelos o alojamiento.
Además, los seguros embebidos están empezando a utilizar tecnologías avanzadas en inteligencia artificial y blockchain para automatizar procesos y mejorar la transparencia en los procesos. Esta innovación proporciona a los viajeros una experiencia más cómoda, ágil y flexible, con posibilidad de acceder a coberturas personalizadas y la capacidad de activar seguros de manera automática basándose en su ubicación o en eventos específicos.
Gracias a esta mejora en la experiencia de cliente, los seguros embebidos están representando uno de los mayores cambios en la forma en que se accede y se gestiona la protección durante los viajes en la actualidad.
Prueba de ello es la perspectiva de mercado que, apunta a un crecimiento interanual de cerca del 23% en el volumen de negocio generado hasta el año 2032, teniendo las áreas de automóvil, venta minorista y viajes como principales vectores de crecimiento.
Ofertas y promociones personalizadas en el momento preciso
Relacionada con la tendencia anterior, y con la finalidad de evitar las tradicionales ofertas de pólizas genéricas “iguales para todos”, las insurtech están estableciendo precios dinámicos y promociones personalizadas, Para ello, están implementando sistemas automatizados que customizan los productos para ofrecerlos en el momento más relevante del viaje del consumidor, y hacerlo acorde a las necesidades y preferencias de cada potencial asegurado.
Por ejemplo, la agencia estadounidense de viajes online. especializada en mascotas, BringFido, ha integrado en su proceso de compra la posibilidad de contratar seguros para viajar con animales, observando un aumento del 15% en las tasas de conversión al finalizar la compra. La propuesta incluye un proceso muy sencillo para agregar productos y servicios adicionales a la contratación del viaje de forma 100% online.
Entre estos productos añadidos, se encuentran seguros altamente personalizados para los perfiles de usuario que conforman la comunidad de dueños de mascotas de la plataforma de BringFido.
El modelo se basa en los acuerdos de colaboración que BringFido tiene establecidos con diversos proveedores de seguros, de tal forma que actúa a modo de plataforma marketplace donde estos socios pueden ofertar sus productos en el momento preciso del viaje de compra, es decir, justo cuando el propietario de la mascota tiene más probabilidad de plantearse la necesidad de contar con una cobertura especializada para el viaje que va a realizar.
El caso de BringFido es, por tanto, un ejemplo muy representativo de esta nueva tendencia de seguros embebidos y ofertados en el momento crítico del viaje del consumidor.
Seguros como Servicio (IaaS – Insurance as a Service)
Por otro lado, está surgiendo un nuevo modelo de empresas insurtech que funcionan a modo de plataformas de servicio, permitiendo a las webs y aplicaciones de viajes integrar seguros de marca blanca.
Estas herramientas permiten incluir una oferta de seguros en la web del comercio, o la plataforma de viajes, de forma muy rápida y sencilla, en cuestión de horas.
Por otro lado, permiten que la interacción posterior a la venta del seguro se pueda llevar a cabo también en la propia plataforma de la empresa de viajes, sin la necesidad de que los clientes creen cuentas de usuario separadas, vayan a un sitio web de terceros o descarguen otra aplicación de la aseguradora. Así, aumenta significativamente la agilidad y comodidad de los procesos y, en consecuencia, la satisfacción en la experiencia de usuario a la hora de realizar reclamaciones o recibir pagos.
Procesamiento de reclamaciones a través de IA
La inteligencia artificial se está aplicando no solo para personalizar ofertas sino también para reducir las problemáticas habituales que surgen durante los procesos de reclamación, y mejorar la satisfacción del cliente.
Mediante el procesamiento automático de reclamaciones, la evaluación de daños se acelera y simplifica enormemente. Los asegurados pueden presentar los documentos y pruebas necesarias de forma totalmente online y los algoritmos procesan esos documentos, imágenes o vídeos en tiempo real para determinar la veracidad y el nivel de los daños sufridos. Este análisis rápido permite también aumentar la velocidad en la recepción del pago de las reclamaciones, llegando en algunos casos a poder procesarse de forma instantánea.
Esta innovación resulta de especial relevancia para los seguros de viaje ya que, en este tipo de seguros, cuando se produce una incidencia, el asegurado se encuentra fuera de casa, y en algunas ocasiones en el extranjero, con lo cual puede necesitar una mayor agilidad y urgencia en la resolución de los trámites, siendo de gran ayuda contar con una cobertura inmediata y 100% online que se pueda solicitar íntegramente a través del móvil.
Blockchain y análisis predictivo para la reducción del fraude.
Las herramientas inteligentes de análisis predictivo permiten a las aseguradoras identificar el fraude con mayor precisión y tomar decisiones más informadas.
Estas herramientas basadas en inteligencia artificial son capaces de identificar patrones comunes de forma automática, que tienen lugar de forma habitual en los intentos de fraude, emitiendo alertas para su inmediata monitorización por parte de la aseguradora.
Por otro lado, la inmutabilidad de los registros distribuidos de blockchain permite garantizar una mayor transparencia en los procesos, verificar documentos y garantizar que estos no son alterados con intenciones fraudulentas, ya que requieren de una aprobación explícita e inalterable por parte de todas las partes intervinientes en el proceso asegurador. Por este motivo, blockchain, y en concreto el sistema de contratos inteligentes, se está consagrando como la innovación con mayor potencial para aumentar los niveles de seguridad y transparencia en los procesos de reclamación de seguros, cobrando una especial importancia en los seguros de viajes donde la trazabilidad es uno de los factores más importantes a la hora de monitorizar el fraude.
Caso de éxito
Una startup que ha desarrollado un novedoso modelo insurtech de seguros para viajes es la israelí Faye. Esta empresa proporciona un seguro de viaje integral que ofrece la posibilidad de recibir indemnizaciones de forma instantánea.
La empresa está respaldada por la aseguradora americana United States Fire Insurance Company, y se encarga de todo el proceso de venta, gestión de siniestros, reclamaciones y reembolsos a través de una operativa 100% digital en app móvil.
El modelo de Faye se basa en dar respuesta a los puntos críticos del sector de seguros de viaje tradicional, ofreciendo una resolución de reclamaciones mucho más rápida, fluida y automatizada.
Una de sus prestaciones clave es la asistencia instantánea 24/7 que incluye incluso un sistema de soluciones proactivas en tiempo real. Para ello, se sirve de una tecnología inteligente que genera alertas de vuelo y actualización en tiempo real, llevando a cabo un seguimiento de todo el itinerario seguido por el asegurado. De esta forma, envía información al usuario sobre posibles retrasos, cambios de puerta o en el carrusel de viaje y le permite tomar decisiones instantáneas.
En línea con estos servicios de valor añadido, Faye realiza un análisis previo de la situación particular de cada cliente, ofreciendo un plan de seguro y un presupuesto personalizado según cada caso. A través de este procedimiento, evita que el asegurado tenga que acabar pagando por servicios de los que no ha hecho uso o que ni siquiera necesitaba de antemano.
El proceso de contratación y reclamación de Faye sigue los siguientes pasos:
- Solo se puede contratar antes de realizar el viaje, pero permite hacerlo hasta el mismo día de la salida.
- El coste se puede modificar dentro de los 14 días posteriores a la contratación del plan de seguros, siempre y cuando el viaje aún no se haya iniciado o no se haya producido aún ninguna pérdida ni reclamo.
- Las reclamaciones se procesan dentro de las 48 horas posteriores a la recepción de toda la información necesaria para evaluar los daños o pérdidas.
- Incluye la posibilidad de solicitar un reembolso rápido, cuyos fondos se envían a una tarjeta digital, denominada Faye Wallet, la cual se conecta con las cuentas de Google Pay y Apple Pay. De esta forma, el cliente puede hacer uso de los fondos recibidos de forma instantánea, sin tener que adelantar los gastos con sus fondos personales.
La cobertura de Faye incluye gastos médicos de emergencia, evacuación, asistencia sanitaria y hospitalización. También cubre los costes de la cancelación de viajes bajo ciertas circunstancias como, por ejemplo, emergencias sanitarias, retrasos o interrupciones de vuelos. También cubre reembolsos por pérdidas, robos o daño en los equipajes, así como gastos veterinarios o de cuidado de mascotas.
Entre sus diferentes coberturas flexibles también incluye prestaciones enfocadas específicamente al alquiler vacacional o los viajes de aventura y deportes extremos. La finalidad es poder ofrecer productos lo más customizados posible según cada caso y los requisitos particulares de cada asegurado.
En los próximos años, iremos viendo cómo este tipo de modelos de seguros inteligentes para viajes se popularizan a nivel internacional. Y, especialmente, se espera que la tendencia derive en una proliferación de ofertas embebidas en las plataformas online de terceras partes, independientes a las aseguradoras o insurtech, a través de productos especializados con coberturas diseñadas para perfiles específicos de viajeros: ya sean personas que viajan por ocio o trabajo, nómadas digitales, modalidades de aventura, deportes de riesgo o protección de mascotas. En todos los casos, el denominador común es una operativa 100% digital, mucho más ágil y flexible que no requiera de salir de la plataforma o aplicación a través de la cual el consumidor está contratando el viaje o el servicio añadido y que permita obtener pagos de reclamaciones de forma instantánea o lo más cercana posible al tiempo real.