{"id":11538,"date":"2017-01-24T01:17:23","date_gmt":"2017-01-23T23:17:23","guid":{"rendered":"https:\/\/webdeprueba.net\/?p=3293"},"modified":"2023-12-29T12:37:08","modified_gmt":"2023-12-29T11:37:08","slug":"customer-listening-programs-cocreacion-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/blog\/customer-listening-programs-cocreacion-clientes\/","title":{"rendered":"Para innovar de forma colectiva debemos escuchar en vez de o\u00edr"},"content":{"rendered":"

\"pilarroch\" Por Pilar Roch. COO ideas4all Innovation  <\/strong><\/p>\n

La experiencia de usuario se sit\u00faa en la c\u00faspide de prioridades en la agenda de transformaci\u00f3n digital de las grandes empresas, seg\u00fan las previsiones firmadas por Accenture y Forrester<\/a> de las que ya hablamos aqu\u00ed<\/a>.<\/p>\n

Que el consumidor haya pasado a estar en el centro de la diana tiene su l\u00f3gica: los vaivenes tecnol\u00f3gicos y econ\u00f3micos de la \u00faltima d\u00e9cada han tenido afecci\u00f3n directa sobre sus h\u00e1bitos de compra y las marcas se han visto obligadas a aprender sus nuevos comportamientos.<\/p>\n

Recordemos que las conversiones (ventas) son el objeto final de cualquier estrategia de marketing<\/em> y que la digitalizaci\u00f3n ha supuesto un golpe sobre el mapa, no alterado durante d\u00e9cadas, de c\u00f3mo llegar al consumidor.<\/p>\n

La tecnolog\u00eda ha agilizado el acceso y los tiempos de entrega de productos y servicios, pero tambi\u00e9n ha multiplicado y expandido la competencia a un nivel global.<\/p>\n

La disrupci\u00f3n tecnol\u00f3gica ha desdibujado los l\u00edmites de industrias antes visiblemente segmentadas. A d\u00eda de hoy, sabemos de operadoras de telefon\u00eda que comercializan energ\u00eda, de supermercados que act\u00faan como cajeros autom\u00e1ticos o de servicios de transporte ofertados por compa\u00f1\u00edas ajenas a este sector.<\/p>\n

Si extrapolamos los ejemplos podemos llegar a la conclusi\u00f3n de que quien tenga una audiencia fidelizada puede venderle lo que quiera. Y  para ello, la experiencia de usuario se configura como una herramienta cr\u00edtica que garantiza el \u00e9xito a corto, medio y largo plazo de nuestros negocios.<\/p>\n

El nuevo perfil de usuario, habituado a los canales digitales, reclama una atenci\u00f3n m\u00e1s continua y cercana. Una de las principales consecuencias es que el customer journey<\/em> <\/strong>o “viaje del cliente”<\/em> en torno a un producto o servicio se ha dilatado m\u00e1s all\u00e1 del momento de compra -tradicionalmente ligado a una tienda f\u00edsica- o de un servicio post-venta tal como lo hemos conocido.<\/p>\n

Su afecci\u00f3n ahora es total y abarca a todas las fases de la experiencia del consumidor con la marca y su producto. En c\u00f3mo conocemos a las marcas y a sus atributos, siendo uno de ellos la escucha a los clientes; en el momento de dar feedback<\/em> sobre un producto o servicio y en el momento de su renovaci\u00f3n, por citar algunos ejemplos.<\/p>\n

\"customerjourneymap\"
\nFoto: ejemplo de un customer journey map con afecci\u00f3n en lo digital (fuente<\/a>)<\/em><\/p>\n

Customer listening, UX<\/em> o customer centricity<\/em> son algunos de los t\u00e9rminos que se han incorporado para quedarse y fidelizar a los clientes por medio de una experiencia de usuario memorable y que tiene como “sue\u00f1o dorado”<\/em> para las marcas el que los clientes se mantengan en el c\u00edrculo de fidelidad reducido y sin valorar otras opciones, ya que lo que obtienen de ellas es extraordinario y \u00fanico.<\/p>\n

Apple es uno de los ejemplos m\u00e1s conocidos de c\u00f3mo trabajar esta experiencia de usuario para mantener a sus clientes en el c\u00edrculo de fidelidad reducido. As\u00ed, una vez compras uno de sus productos, \u00bfte planteas cambiar de sistema operativo y de proveedor o piensas en la siguiente actualizaci\u00f3n del producto? Amazon, con una gran oferta de productos para una audiencia \u00fanica, es otro ejemplo.<\/p>\n

En resumidas cuentas, la simplificaci\u00f3n de procesos, la riqueza en las experiencias y la escucha y atenci\u00f3n personalizada de lo que quieran decirnos nuestros clientes son algunas de las claves que contribuyen a disipar las dudas de los consumidores y a introducirles en el llamado ‘bucle de la fidelidad’<\/a><\/strong> (loyalty loop<\/em>).<\/p>\n

\"customer_journey_loyalty_loop\"
\n\u00bfO\u00edr o escuchar? Aunque pueda parecerlo, no es lo mismo<\/strong><\/span><\/p>\n

La tecnolog\u00eda ha dado al usuario las herramientas para escoger y hacerse o\u00edr. Y colectivos tan relevantes a nivel de mercado, como los millenials<\/em>, llevan el participar y contribuir en su adn por haber convivido casi desde la cuna con la era digital.<\/p>\n

Las marcas, conscientes de ello -el eslogan<\/em> de un conocido servicio digital de comida a domicilio es “el poder de elegir”<\/em>– han desplegado nuevos canales para escuchar sus peticiones.<\/p>\n

Sin embargo, a veces se confunde el ‘o\u00edr’ -recibir las demandas de los consumidores- con el ‘escuchar’, que es tomar nota de \u00e9stas para depurar y mejorar. Para, en definitiva, ofrecer valor genuino.<\/p>\n

La cocreaci\u00f3n con clientes<\/strong><\/a> en entornos de innovaci\u00f3n abierta permite establecer una conexi\u00f3n continua entre las marcas y sus clientes, que va m\u00e1s all\u00e1 de un mero canal de comunicaci\u00f3n digital.<\/p>\n

Gracias a este recurso comunicar es implicar, hacer participar a los consumidores en la construcci\u00f3n de una marca.<\/p>\n

Para ello podemos brindarles recursos como el crowdsourcing<\/em> de ideas<\/strong>, donde puedan volcar sus inquietudes libremente a trav\u00e9s de un canal digital, de forma sencilla, transparente, democr\u00e1tica e implicadora, generando el sentimiento de pertenencia a una comunidad.<\/p>\n

El crowdsourcing<\/em> en entornos de innovaci\u00f3n abierta tiene un claro impacto en el customer journey<\/em> de los clientes.<\/p>\n

Como ya hemos comentado, su singularidad dentro de otras iniciativas digitales tambi\u00e9n dirigidas a mejorar la experiencia de usuario, como pueden ser los asistentes virtuales de voz (Siri, Google Now) o los chatbots<\/em>; se basa en que el cliente no s\u00f3lo pasa de ser un usuario pasivo a otro activo, sino que adem\u00e1s se hace creativo.<\/p>\n

Los beneficios para las marcas son m\u00faltiples. En primer lugar, porque cimentan una reputaci\u00f3n de s\u00ed mismas basada en la innovaci\u00f3n, la creatividad y la escucha.<\/p>\n

Adem\u00e1s, en relaci\u00f3n con este \u00faltimo t\u00e9rmino, la cocreaci\u00f3n permite conocer de primera mano qu\u00e9 quieren tus clientes y que sus ideas y talento puedan cristalizar en nuevos productos. Con ello se pueden evitar lanzamientos en falso al mercado y reducir la incertidumbre en el testeo de los productos.<\/p>\n

Finalmente, ampliar la creatividad a nuestros clientes puede reportar numerosas ideas ‘out of the box’<\/em>, de tipo disruptivo, que permiten ampliar nuestra presencia o directamente entrar en nuevos mercados.<\/p>\n

No hay que tener miedo a entrar en otros negocios, a servirnos de terceros -socios, proveedores tecnol\u00f3gicos…- para preguntar y establecer nuevos modelos de relaci\u00f3n de t\u00fa a t\u00fa con nuestros clientes, basados en la comunicaci\u00f3n, la confianza y la calidad. En definitiva, no hay que tener miedo a innovar.<\/p>\n

La tecnolog\u00eda nos permite apuntar alto en una era llena de incertidumbre y donde el talento al servicio de la colaboraci\u00f3n es el nuevo procom\u00fan<\/em>.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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