{"id":11551,"date":"2017-02-13T02:52:55","date_gmt":"2017-02-13T00:52:55","guid":{"rendered":"https:\/\/webdeprueba.net\/?p=3447"},"modified":"2023-12-29T12:37:12","modified_gmt":"2023-12-29T11:37:12","slug":"customer-listening-programs-cocreacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/blog\/customer-listening-programs-cocreacion\/","title":{"rendered":"Customer listening programs: se incorporan para optimizar el mapa de viaje de nuestros clientes"},"content":{"rendered":"

\"pilarroch\"\u00a0Por Pilar Roch. CEO ideas4all Innovation \u00a0<\/strong><\/p>\n

Como hemos mencionado en otras ocasiones, el consumidor est\u00e1 en el centro<\/a> de la estrategia de las marcas, principalmente porque ha variado sus h\u00e1bitos y a las marcas les toca acoplarse a ellos. De ah\u00ed, como veremos, la importancia de trazar customer listening programs<\/em> que se extiendan a todos sus puntos de relaci\u00f3n con las marcas.<\/p>\n

Partamos de la base de que este nuevo consumidor ‘sale de compras’<\/em> por el mundo digital o busca en \u00e9l informaci\u00f3n. Es m\u00e1s exigente y est\u00e1 m\u00e1s informado, porque tiene donde elegir y puede hacerlo de forma f\u00e1cil, desde cualquier lugar, con un par de clics y viendo los productos de la competencia. Adem\u00e1s, interacciona con las marcas m\u00e1s all\u00e1 de la puerta de un establecimiento y lo hace por igual con todas las industrias, independientemente del tipo de producto que le oferten.<\/p>\n

Por eso, sus relaciones con ellas\u00a0tienden cada vez m\u00e1s a un affaire<\/em> que a un romance consolidado. Y las marcas buscan nuevos recursos con los que afianzar este\u00a0compromiso. Entre ellos, mejorar\u00a0el customer experience<\/em> (Cx<\/em>)<\/strong> del consumidor a todos los niveles, desde que conoce un producto hasta que lo adquiere; teniendo el primer paso gran incidencia\u00a0sobre el segundo.<\/p>\n

Genera valor en toda esa cadena es una prioridad en\u00a0el plano f\u00edsico y, sobre todo, en el digital; porque es all\u00ed donde los ciclos de compra se acortan y donde la competencia es mayor por no decir, directamente, abismal: global y m\u00e1s equitativa entre grandes y peque\u00f1as empresas.<\/p>\n

Por todo ello, es imprescindible una gesti\u00f3n adecuada que haga que la experiencia de usuario sea un concepto que toque todos los puntos del customer journey map<\/em> de nuestros clientes<\/strong> o de los potenciales.\u00a0Para conseguir clientes fieles\u00a0no basta, aunque sea b\u00e1sico, un buen producto.\u00a0La fidelidad tambi\u00e9n es emocional y busca que el cliente se sienta valorado, sea parte de una marca, se identifique con su imagen y valores. Impulsar una filosof\u00eda de customer centricity<\/em> es vital<\/strong> para ello y su desarrollo tiene en lo digital a un gran acelerador.<\/p>\n

El siguiente gr\u00e1fico expone un ejemplo de customer journey map<\/em> para una compa\u00f1\u00eda del sector seguros que comienza\u00a0con\u00a0la toma de contacto con la marca, sigue con la contrataci\u00f3n de una p\u00f3liza y finaliza con su renovaci\u00f3n.<\/p>\n

\"fases<\/p>\n

Las compa\u00f1\u00edas -nuestra aseguradora tipo, en este caso- quieren que este viaje del cliente sea lo menos tedioso y azaroso posible. Esto, en palabras llanas, consiste en acortar el periodo que va del punto 1 al 12 y, como dijimos, tocar<\/em>\u00a0la puerta del cliente en cada paso:\u00a0facilitarle el tr\u00e1nsito\u00a0de un punto a otro, escucharle y asistirle ante cualquier bache del trayecto y, sobre todo, hacerle sentir que el viaje ha sido provechoso y dejarle con ganas de repetir. As\u00ed, el objetivo de las marcas deber\u00eda ser optimizar la experiencia del cliente en cada uno de los puntos de encuentro con la marca.<\/p>\n

Para ello\u00a0es b\u00e1sica la comunicaci\u00f3n continua con la marca de t\u00fa a t\u00fa (peer-to-peer<\/em>). Tanto que\u00a0ya son muchos los perfiles\u00a0de clientes -como los millenials<\/em>– que la exigen, pues constituye su modus vivendi<\/em> en la era digital. Las nuevas generaciones quieren ser escuchadas e\u00a0incluso participar en el devenir de las marcas.<\/p>\n

Escucha bidireccional y\u00a0cocreaci\u00f3n\u00a0con nuestros clientes<\/span>
\n<\/strong>
\nLos programas de escucha activa (customer listening programs)<\/em>\u00a0o de cocreaci\u00f3n con clientes como los que ofrecemos en ideas4all Innovation<\/strong><\/a> son un gran aliado en este cometido e impactan, como vemos en el siguiente gr\u00e1fico, sobre todo el viaje del usuario.<\/p>\n

\"esquema<\/p>\n

Inciden en el conocimiento del producto y en su\u00a0marketing<\/em><\/strong>, al habilitar nuevos canales de escucha y participaci\u00f3n\u00a0que hacen destacar a una compa\u00f1\u00eda ante sus competidores. Una buena\u00a0customer experience<\/em> en esta primera etapa da valor a nuestra marca, permite conocer su oferta y agiliza el onboarding<\/em>\u00a0final del usuario.\u00a0Saber de antemano que una marca est\u00e1 dispuesta a escucharte para atender mejor tus necesidades es un nuevo argumento de venta que se incorpora a los elementos diferenciadores de un producto o servicio y que puede llegar a ser una ventaja competitiva si se gestiona bien.<\/p>\n

Entre otras ventajas, esta posibilidad permite a las marcas gestionar la percepci\u00f3n recibida de su producto y recoger informaci\u00f3n de gran utilidad para su mejora.<\/p>\n

La cocreaci\u00f3n con clientes\u00a0<\/strong>permite tejer productos a medida de las necesidades de los usuarios y con sus ideas, ya que ellos\u00a0son quienes mejor los conocen, los utilizan a diario y, sobre todo, quienes deciden su compra.<\/p>\n

Tambi\u00e9n\u00a0permite reducir el margen de testeo y error de ideas frente a las concebidas por los tradicionales Departamentos de Innovaci\u00f3n, pues en este caso, \u00e9stas\u00a0nacen de los propios consumidores y satisfacen sus demandas. Adem\u00e1s, su\u00a0<\/span>validaci\u00f3n en el mercado se acelera al ser compartidas p\u00fablicamente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Incorporando la inteligencia colaborativa en distintos puntos del customer journey map<\/em>, mejoramos la experiencia del consumidor en cada uno de esos Touch Point<\/em>, redundando finalmente en un customer journey map<\/em> mejorado, el cliente sabe que es escuchado, tenido en cuenta, puede influir en la calidad del nuevo producto y servicio a percibir, y por tanto cada vez estar\u00e1 m\u00e1s satisfecho.\u00a0<\/span><\/p>\n

Tal como vemos en la imagen, la experiencia de su\u00a0customer journey<\/em>\u00a0mejora porque sabe que le van a escuchar cuando conoce nuestra marca y porque se le pide feedback<\/em> en varios puntos del viaje haciendo posible que el servicio de la compa\u00f1\u00eda cada vez satisfaga mejor sus necesidades.<\/span><\/p>\n

\"customerjourneymap3\"<\/p>\n

Si bien la cocreaci\u00f3n con clientes y los customer listening programs<\/em> basados en la inteligencia colaborativa son a\u00fan novedosos, este tipo de din\u00e1micas se est\u00e1n \u00a0utilizando ya con resultados exitosos por empresas como el Banco Santander<\/strong>, Alain Afflelou<\/strong><\/a>\u00a0o Mutua Madrile\u00f1a<\/strong><\/a>, entre otras; y sin duda es un paso firma hacia la fidelizaci\u00f3n de clientes tan necesaria en este momento de lucha por las audiencias y por la confianza de los consumidores.<\/p>\n

Impulsa el customer listening program<\/em> de tu marca con nuestro software y metodolog\u00eda.<\/strong>
\nConoce c\u00f3mo<\/a> captar insights<\/em> de inter\u00e9s e innovar junto a los consumidores.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

\u00a0Por Pilar Roch. CEO ideas4all Innovation \u00a0 Como hemos mencionado en otras ocasiones, el consumidor est\u00e1 en el centro de la estrategia de las marcas, principalmente porque ha variado sus h\u00e1bitos y a las marcas les toca acoplarse a ellos. De ah\u00ed, como veremos, la importancia de trazar customer listening programs que se extiendan a […]<\/p>","protected":false},"author":12,"featured_media":12017,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[15,70],"tags":[189,219,204,202],"class_list":["post-11551","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-innovacion","category-cocreacion","tag-cocreacion","tag-customer-listening","tag-cx","tag-pilar-roch","entry","has-media"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11551"}],"collection":[{"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/12"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11551"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11551\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":12016,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11551\/revisions\/12016"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/12017"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11551"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11551"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11551"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}