{"id":11564,"date":"2017-06-13T02:59:13","date_gmt":"2017-06-13T00:59:13","guid":{"rendered":"https:\/\/webdeprueba.net\/?p=3178"},"modified":"2023-12-29T12:37:48","modified_gmt":"2023-12-29T11:37:48","slug":"customer-experience-cocreacion-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/blog\/customer-experience-cocreacion-clientes\/","title":{"rendered":"F\u00e1cil, r\u00e1pido… \u00bfy c\u00e1lido?\u00bfEs lo digital amigo de lo humano?"},"content":{"rendered":"

La tecnolog\u00eda ha transformado la forma en la que adquirimos y consumimos servicios. Vemos, comparamos y compramos de forma inmediata y desde cualquier lugar productos de todo tipo. Incluso la naturaleza de \u00e9stos ha cambiado: por ejemplo consumimos m\u00fasica y contenidos audiovisuales a trav\u00e9s de streaming<\/em> y no ligados a un soporte f\u00edsico.<\/p>\n

La penetraci\u00f3n de lo digital es enorme, hasta el punto de que Accenture<\/a> se\u00f1ala en su \u00faltima Encuesta Anual de H\u00e1bitos de Consumo<\/strong> c\u00f3mo un 88% de los consumidores globales tienen contacto con alg\u00fan canal digital de forma previa a adquirir un producto tanto online<\/em> como en una tienda tradicional.<\/p>\n

\"business7\"<\/p>\n

Compras \u00e1giles, variadas, sencillas… \u00bfpero tambi\u00e9n amigables y c\u00e1lidas? La mayor\u00eda de retailers<\/em>, se\u00f1ala esta consultora, han vinculado buena parte de sus expectativas de venta en exclusiva al canal digital. Es m\u00e1s, algunos de ellos, incluso, s\u00f3lo comercializan online<\/em>.<\/p>\n

No cabe duda de que el consumidor encuentra muchas ventajas en este canal de venta, pero tampoco son pocos los inconvenientes: s\u00f3lo un 36% de ellos, seg\u00fan esta fuente, declaran que la tienda digital<\/em> ofrece una mejor forma de interacci\u00f3n con la marca y con sus productos que la f\u00edsica<\/strong>.<\/p>\n

Un sentimiento que tiene efectos sobre su fidelidad hacia las propias marcas, ya de por s\u00ed mermada por la diversidad de oferta existente en Internet. Si a eso sumamos la falta de una atenci\u00f3n personalizada -por personalizada entendemos de una persona-<\/em> al cliente, el engagement<\/em> del consumidor<\/a> hacia una marca concreta se ve todav\u00eda m\u00e1s minado.<\/p>\n

Accenture, de nuevo al respecto (con datos de 2014): s\u00f3lo un 25% de los consumidores recomendar\u00edan a uno de sus proveedores digitales.<\/p>\n

Customer listening programs: poniendo alma al mundo digital<\/strong><\/span><\/p>\n

Esta falta de fidelidad es especialmente pronunciada los sectores de banca, retail<\/em> e Internet, ir\u00f3nicamente algunos de los primeros en abrazar lo digital como elemento de captaci\u00f3n y satisfacci\u00f3n de clientes.<\/p>\n

Seg\u00fan Accenture los consumidores valoran tres aspectos en un proceso de compra: el producto en s\u00ed, el recinto en el que se vende y la experiencia de adquirirlo. El segundo de ellos es irremplazable en el caso del comercio online<\/em>, mientras que el terreno digital ofrece un amplio campo de trabajo para potenciar el tercero.<\/p>\n

Sobre todo porque, seg\u00fan esta consultora, la experiencia de usuario gana cada vez m\u00e1s peso en las decisiones de compra<\/strong> de los consumidores, de ah\u00ed que las marcas est\u00e9n de enhorabuena.<\/p>\n

Trabajar el customer journey<\/em> del cliente a trav\u00e9s de todas sus etapas<\/a> es algo crucial, como lo es el desempe\u00f1o de customer listening programs<\/em> para detectar y satisfacer sus necesidades.<\/p>\n

Con ello, como muestra el gr\u00e1fico, las marcas elevan su nivel de interacci\u00f3n con el cliente en todo el proceso de compra, en todos sus pasos. Si la tecnolog\u00eda permite abarcar todo este proceso y llegar donde no lo hac\u00eda antes, hag\u00e1moslo con intensidad.<\/p>\n

\"customer<\/p>\n

Interactuar con nuestros clientes no s\u00f3lo contribuye a que \u00e9stos se sientan escuchados y acompa\u00f1ados, sino que adem\u00e1s otorga a cualquier marca nuevas ideas para mejorar su negocio as\u00ed como un mayor conocimiento de su p\u00fablico.<\/p>\n

Alain Afflelou<\/strong>, con ideas4afflelou<\/em><\/a> o Mutua Madrile\u00f1a<\/strong>, con Soy Innovador<\/em><\/a>, son algunos de los casos en los que somos proveedores tecnol\u00f3gicos de una comunidad de crowdsourcing<\/em> de ideas para cocrear con clientes.<\/p>\n

Una reflexi\u00f3n final: Accenture afirma que el 56% de los directivos con responsabilidad sobre la experiencia de usuario de sus marcas tienen previstas a corto plazo acciones de refuerzo sobre el Cx<\/em>.<\/p>\n

\u00bfEs una inversi\u00f3n rentable? S\u00ed, porque, como se\u00f1ala esta fuente, son marcas que al no poder ofrecer una atenci\u00f3n personalizada en el mundo digital han tenido que recurrir a jugosos descuentos para fidelizar a sus clientes.<\/p>\n

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