{"id":11585,"date":"2017-08-01T00:18:59","date_gmt":"2017-07-31T22:18:59","guid":{"rendered":"https:\/\/webdeprueba.net\/?p=3412"},"modified":"2023-12-29T12:37:57","modified_gmt":"2023-12-29T11:37:57","slug":"customer-experience-forrester-marketing","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/blog\/customer-experience-forrester-marketing\/","title":{"rendered":"La experiencia de usuario manda en la era digital"},"content":{"rendered":"

Nunca antes la tecnolog\u00eda ha tenido un impacto tan profundo sobre la experiencia de usuario. Cerca de un tercio de las compa\u00f1\u00edas B2C tienen, de hecho, en su agenda cambiar toda su estructura de negocio para estar m\u00e1s cerca del consumidor, seg\u00fan predicciones de Forrester <\/a>para este 2017.<\/p>\n

Se trata de una prioridad a corto plazo, pues las empresas son conscientes de que si no dan este paso pueden posicionarse por detr\u00e1s de su competencia en la carrera por atraer y retener a sus clientes.<\/p>\n

\"customer-experience\"<\/p>\n

De hecho, Forrester cita un mercado donde IT<\/em> y Cx<\/em> son dos conceptos convergentes. Por contra, se\u00f1ala c\u00f3mo hasta la fecha una gran parte de las compa\u00f1\u00edas han desligado su apuesta por lo tecnol\u00f3gico de la experiencia digital de sus clientes.<\/p>\n

Los consumidores son m\u00e1s vol\u00e1tiles y exigentes en el ecosistema digital, porque tienen mayor capacidad de elecci\u00f3n, acceden a una oferta global y a las opiniones de iguales sobre productos y servicios.<\/p>\n

Seg\u00fan Forrester, el 40% de ellos pueden cambiar de decisi\u00f3n en cuesti\u00f3n de segundos<\/strong> y arrojarse en brazos de un competidor con s\u00f3lo percibir una mala experiencia de usuario durante el proceso de compra de un producto.<\/p>\n

Este h\u00e1bito, en un principio atribuido a los millenials<\/em>, se ha convertido con el tiempo en una norma entre los consumidores digitales de todas las generaciones; porque todos comparten un lado emocional que es inherente a la condici\u00f3n humana.<\/p>\n

Valga un ejemplo: no acceder de forma intuitiva a la contrataci\u00f3n de un producto o un error en una p\u00e1gina web son fen\u00f3menos que generan frustraci\u00f3n en una persona independientemente de su edad.<\/p>\n

Y esas emociones pueden jugar un papel clave a la hora de descartar a una compa\u00f1\u00eda, m\u00e1s cuando pueden acceder con gran facilidad a los servicios de otra. Por todo ello, Forrester concluye que es sorprendente que las marcas no hayan entendido antes la importancia de cuidar la experiencia de usuario<\/strong> de sus clientes, incluyendo dicha parte emocional desde el comienzo del dise\u00f1o de sus productos o procesos de compra digitales.<\/p>\n

“El mapeo del customer journey<\/em> de los clientes es esencial para entender sus necesidades y poder abordarlas” – Forrester.<\/p><\/blockquote>\n

De ah\u00ed que se vean obligadas a una profunda transformaci\u00f3n para adaptarse a un mercado digital centrado en el cliente. Y para ello en primer lugar deben de dejar de concebir a la tecnolog\u00eda s\u00f3lo como un recurso que abarata costes o agiliza procesos.<\/p>\n

La tecnolog\u00eda ofrece per se<\/em> un canal a trav\u00e9s del que ofertar nuevas y sorprendentes experiencias a los consumidores, siendo capaz de multiplicar las interacciones y tocar todos los touchpoints<\/em> del cliente con la marca.<\/p>\n

Los programas de cocreaci\u00f3n<\/strong><\/a> son un gran recurso para lograr esa contacto e identificaci\u00f3n emocional de los consumidores. Primero, porque activan un canal abierto y transparente de di\u00e1logo de t\u00fa a t\u00fa<\/em> entre clientes y marcas.<\/p>\n

En segundo lugar, porque permiten escuchar sus demandas e inquietudes como consumidores, llegando incluso a participar en la construcci\u00f3n de productos y servicios. En dicho proceso, se recaba informaci\u00f3n e ideas que permiten mejorar el Cx<\/em> en todos los puntos de contacto con la marca.<\/p>\n

Finalmente, optar por un programa de escucha de este tipo ayuda a fidelizar a los clientes, porque sienten que detr\u00e1s de un producto hay algo adicional: una atenci\u00f3n personalizada y una voluntad continua de mejora de oferta.<\/p>\n

Y es que un ya de por s\u00ed buen producto puede convertirse en el mejor si detr\u00e1s tiene otros valores a\u00f1adidos.<\/p>\n

\n
Marketing y tecnolog\u00eda: codo a codo en el dise\u00f1o de una Cx<\/em> memorable.<\/strong><\/h4>\n
Forrester destaca como cada vez m\u00e1s hay equipos cross-funcionales <\/em>detr\u00e1s del dise\u00f1o de la experiencia de usuario en productos digitales. Especialmente, se\u00f1ala el peso creciente de los equipos de marketing<\/em>, m\u00e1s pr\u00f3ximos al lado emocional de los usuarios. Esta fusi\u00f3n de visiones, no obstante, debe tambi\u00e9n incluir una visi\u00f3n anal\u00edtica. En ese sentido Forrester hace un s\u00edmil con las dos partes del cerebro, el derecho y emocional (que dise\u00f1a experiencias para fidelizar al cliente) y el izquierdo, que a\u00fana tecnolog\u00eda y anal\u00edtica para personalizar ofertas seg\u00fan las apetencias del consumidor.<\/h6>\n<\/pre>\n
\"bullet\" Conoce c\u00f3mo podemos ayudarte<\/a> a enriquecer el customer journey<\/em> de tus clientes.<\/p>\n
Contenido relacionado:
\nLa revoluci\u00f3n de co-crear con clientes. Case study<\/em> Alain Afflelou<\/a>.
\nCx:<\/em> para innovar de forma colectiva debemos escuchar en vez de o\u00edr<\/a>.
\nCustomer listening programs<\/em>: optimizando el viaje de nuestros clientes<\/a>.<\/p>\n
 <\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Nunca antes la tecnolog\u00eda ha tenido un impacto tan profundo sobre la experiencia de usuario. Cerca de un tercio de las compa\u00f1\u00edas B2C tienen, de hecho, en su agenda cambiar toda su estructura de negocio para estar m\u00e1s cerca del consumidor, seg\u00fan predicciones de Forrester para este 2017. Se trata de una prioridad a corto […]<\/p>","protected":false},"author":8,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[70],"tags":[205,243,242,190],"class_list":["post-11585","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-cocreacion","tag-customer-experience","tag-experiencia-de-usuario","tag-forrester","tag-marketing","entry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11585"}],"collection":[{"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11585"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11585\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":12129,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11585\/revisions\/12129"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11585"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11585"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11585"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}