{"id":11709,"date":"2019-01-15T00:08:58","date_gmt":"2019-01-14T22:08:58","guid":{"rendered":"https:\/\/webdeprueba.net\/?p=6127"},"modified":"2023-12-29T12:47:45","modified_gmt":"2023-12-29T11:47:45","slug":"innovacion-clientes-banco-santander","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/blog\/innovacion-clientes-banco-santander\/","title":{"rendered":"As\u00ed es el Customer Center, el proyecto con el que Banco Santander co-crea con sus clientes"},"content":{"rendered":"<p>Situar al cliente en el centro de las decisiones de Negocio es una prioridad para el Banco Santander. Con este objetivo el banco ha impulsado el <strong>Customer Center<\/strong>, un laboratorio de investigaci\u00f3n cualitativa para conocer mejor las necesidades presentes y futuras de sus clientes. El banco ha cambiado la manera de trabajar involucrando al cliente en el dise\u00f1o de productos, servicios y procesos a trav\u00e9s de encuentros presenciales \u2013el cliente es invitado a la sede central de Santander Espa\u00f1a, a una sala dotada con los medios necesarios para compartir sus impresiones- y <em>online<\/em> para captar con rapidez y a gran escala sus <em>insights<\/em> sobre los distintos productos y servicios que ofrece el banco.<\/p>\n<p><strong>Ignacio Mart\u00edn<\/strong>, Director de Experiencia de Cliente y Calidad del banco, nos habla junto a <strong>Isabel G\u00f3mez,<\/strong> responsable del Customer Center; de un <a href=\"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/?utm_source=blog-innovadores&amp;utm_medium=signature&amp;utm_campaign=cta-signature\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">potente proyecto omnicanal<\/a>, que combina la escucha de la voz del cliente con la recopilaci\u00f3n de sus impresiones cualitativas.<\/p>\n<p>En el siguiente v\u00eddeo puedes ver un resumen de la entrevista:<\/p>\n<div align=\"center\"><iframe src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/Np2jlCyC_O4\" width=\"560\" height=\"315\" frameborder=\"0\" allowfullscreen=\"allowfullscreen\"><\/iframe><\/div>\n<p><strong>Innovadores (I):<\/strong>\u00a0<strong>\u00bfEn qu\u00e9 consiste el proyecto del Customer Center de\u00a0 Banco Santander?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Ignacio Mart\u00edn (IM):<\/strong> Hemos creado un ecosistema con canales f\u00edsicos y digitales para tener una mayor interacci\u00f3n con el cliente.\u00a0Contamos con un espacio f\u00edsico en nuestra sede corporativa, al que conocemos como &#8216;<em>La factor\u00eda<\/em>&#8216;, donde llevamos a los clientes para escucharles y obtener sus<em> insights<\/em> sobre cualquier posible lanzamiento.\u00a0En paralelo hemos impulsado un ecosistema digital para, a trav\u00e9s de\u00a0<em>focus group<\/em> <em>online<\/em>, investigar e identificar las necesidades del cliente del ma\u00f1ana. En todo caso buscamos saber qu\u00e9 es relevante para ellos, y que demandan en un producto o servicio bancario.<\/p>\n<p><strong>I: \u00bfQu\u00e9 afecci\u00f3n tiene el proyecto sobre la cultura y el funcionamiento del d\u00eda a d\u00eda del banco?<\/strong><\/p>\n<p><strong>IM:<\/strong> El Customer Center representa una nueva forma de trabajar en el Banco Santander, basada en poner al cliente en el centro de todo lo que hacemos. Especialmente en todo lo relativo a productos y procesos; antes durante y despu\u00e9s de su lanzamiento.\u00a0La experiencia de cliente forma parte de uno de los objetivos estrat\u00e9gicos del Grupo Santander en todas sus geograf\u00edas, existiendo incluso un ratio de satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n<p><strong>Isabel G\u00f3mez (IG):<\/strong> Realmente nos est\u00e1 sirviendo para adaptar todos esos lanzamientos y procesos que estamos desarrollando.<\/p>\n<p><strong>I: \u00bfQu\u00e9 papel juegan los nuevos canales y el entorno digital a la hora de llegar al cliente con mayor facilidad?<\/strong><\/p>\n<p><strong>IM:<\/strong> Ya no se trata s\u00f3lo de la mejora de la satisfacci\u00f3n y la experiencia de cliente, sino tambi\u00e9n de la b\u00fasqueda de canales alternativos donde poder hacer las cosas mejor y en todo momento, a cualquier horario. Ah\u00ed es donde entra el concepto de la digitalizaci\u00f3n. El Customer Center digital nos permite identificar esos <em>insights<\/em> que son clave para dar respuesta a las necesidades latentes de los clientes y del banco del ma\u00f1ana.<\/p>\n<p><strong>I: La apuesta por la cercan\u00eda con el cliente lleva incluso a que el banco le invite personalmente a su sede, \u00bfc\u00f3mo lo hacen?<\/strong><\/p>\n<p><strong>IM:<\/strong>\u00a0Con ese espacio f\u00edsico que conocemos como <em>&#8216;La factor\u00eda&#8217;<\/em> y por el que tambi\u00e9n pasan todos los miembros del\u00a0Comit\u00e9 de Direcci\u00f3n as\u00ed como los responsables del desarrollo de los distintos productos. A trav\u00e9s de una serie de encuentros con los clientes podemos escuchar, ver e identificar qu\u00e9 es lo que \u00e9stos demandan.<\/p>\n<p><strong>IG:<\/strong> Los sentamos con nosotros para que validen procesos, productos; de cara que valoren si son sencillos de utilizar. Con ello nos trasladan de una forma natural y espont\u00e1nea cu\u00e1les son sus necesidades.<\/p>\n<p><strong>IM:\u00a0<\/strong>En todo lo que hacemos nos orientamos al cliente con el objetivo de mejorar su experiencia.\u00a0 Si queremos situar al cliente en el centro tenemos que hacerlo de una manera realista.<\/p>\n<p><em>** Banco Santander present\u00f3 su Customer Center en innovationHUB. Conoce <a href=\"http:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/innovationhub-2018-resumen\/\">aqu\u00ed<\/a> lo que dio de s\u00ed el evento.<\/em><\/p>\n<pre><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-6134 size-full\" title=\"Banco Santander impulsa la innovaci\u00f3n con clientes a trav\u00e9s de su Customer Center\" src=\"http:\/\/webdeprueba.net\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/banco-santander-customer-center.jpg\" alt=\"\" width=\"863\" height=\"478\" \/><\/pre>\n<h4><strong>Un canal donde centralizar la escucha al cliente.<\/strong><\/h4>\n<h6>La versi\u00f3n digital del Customer Center del Banco Santander, del que <a href=\"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/?utm_source=blog-innovadores&amp;utm_medium=signature&amp;utm_campaign=cta-signature\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">ideas4all Innovation<\/a> es proveedor tecnol\u00f3gico, permite al banco centralizar y ofrecer una puerta de entrada a sus distintas acciones para co-crear con el cliente. A trav\u00e9s de ellas, \u00e9ste puede expresar sus preferencias y necesidades, convirti\u00e9ndose en el centro sobre el que\u00a0pivotan diversas acciones y estrategias. Pero adem\u00e1s, este canal online hace posible recopilar\u00a0un gran volumen de\u00a0<em>insights<\/em> del cliente con agilidad, en tiempo real y de forma continuada; e incrementa sus puntos de contacto e interacci\u00f3n con el banco a trav\u00e9s de su <em>customer journey.<\/em><\/h6>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-2821\" src=\"http:\/\/webdeprueba.net\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/bullet.png\" alt=\"\" width=\"14\" height=\"15\" \/>\u00a0\u00bfQuieres impulsar la escucha y co-creaci\u00f3n junto a tus clientes?<br \/>\nConoce nuestro <a href=\"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/?utm_source=blog-innovadores&amp;utm_medium=signature&amp;utm_campaign=cta-signature\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">software y metodolog\u00eda<\/a> para situar al cliente en el centro de tu radio de acci\u00f3n.<\/p>\n<p>Contenido relacionado:<br \/>\n<a href=\"http:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/innovationhub-2018-resumen\/\">innovationHUB 2018 sit\u00faa a la innovaci\u00f3n en el centro de la transformaci\u00f3n empresarial y social<\/a>.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Situar al cliente en el centro de las decisiones de Negocio es una prioridad para el Banco Santander. Con este objetivo el banco ha impulsado el Customer Center, un laboratorio de investigaci\u00f3n cualitativa para conocer mejor las necesidades presentes y futuras de sus clientes. El banco ha cambiado la manera de trabajar involucrando al cliente [&hellip;]<\/p>","protected":false},"author":8,"featured_media":12418,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[128],"tags":[213,346,205],"class_list":["post-11709","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-case-studies","tag-banco-santander","tag-customer-center","tag-customer-experience","entry","has-media"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11709"}],"collection":[{"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=11709"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11709\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":12417,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/11709\/revisions\/12417"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/12418"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=11709"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=11709"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=11709"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}