{"id":4409,"date":"2019-04-09T00:36:00","date_gmt":"2023-12-29T09:16:32","guid":{"rendered":"https:\/\/webdeprueba.net\/?p=4409"},"modified":"2023-12-29T10:37:42","modified_gmt":"2023-12-29T09:37:42","slug":"claves-disenar-customer-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/blog\/claves-disenar-customer-journey\/","title":{"rendered":"Claves para dise\u00f1ar un customer journey virtuoso"},"content":{"rendered":"

1995: Every company is a customer company.<\/em>
2005: Every company is an internet company.<\/em>
2015: Every company is a digital company.<\/em>
Theo Priestley.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Toda empresa que se precie como innovadora o competitiva tiene lo digital imbuido dentro de su ADN: la digitalizaci\u00f3n se filtra e inunda todos sus procesos, \u00e1reas de negocio y operaciones.<\/p>\n\n\n\n

Ahora bien, si evolucionamos la cita de Priestley a este 2019, podremos citar otra de las tendencias presentes en toda empresa actual: la de situar al cliente en el centro.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfSer\u00e1 este a\u00f1o el de lo digital ligado a la experiencia de cliente?<\/em><\/p>\n\n\n\n

El deseo de customer centricity<\/em> de muchas compa\u00f1\u00edas encuentra en la tecnolog\u00eda<\/a> a una gran aliada. Lo digital permite llegar m\u00e1s veces y a m\u00e1s puntos de contacto con el cliente, m\u00e1s all\u00e1 de la tienda f\u00edsica; abordando procesos como el del conocimiento de una marca, la valoraci\u00f3n y el proceso de compra o la fidelizaci\u00f3n<\/em> posterior a ella.<\/p>\n\n\n\n

El seguimiento de toda esta ruta nos lleva a hablar de la necesidad de dise\u00f1ar un customer journey<\/em> o viaje del cliente, que incluya el recorrido de esas diversas etapas o puntos de contacto<\/em> con una marca y su producto o servicio.<\/p>\n\n\n\n

Estar en todo ellos, y ofrecer una experiencia memorable, es un proceso complejo y con m\u00faltiples aristas por pulir, en el que entran en juego muchas consideraciones y particularidades.<\/p>\n\n\n\n

\"claves<\/figure><\/div>\n\n\n\n

\u00bfSillas vac\u00edas? dise\u00f1ar el customer journey de tus clientes no depende s\u00f3lo de un buen producto.<\/em><\/p>\n\n\n\n

Pero tambi\u00e9n es un terreno en el que merece la pena adentrarse. Primero, porque de no hacerlo nuestros potenciales clientes pueden irse a otras marcas, y los que ya lo son, ser atra\u00eddos a ellas. Y en segundo lugar, porque adem\u00e1s es una apuesta rentable: McKinsey<\/strong><\/a> afirma que las organizaciones que invierten en el dise\u00f1o del customer journey<\/em> de sus clientes obtienen hasta un 15% m\u00e1s de ingresos y un 20% de reducci\u00f3n de costes.<\/p>\n\n\n\n

Estos son, a su juicio, algunos puntos a seguir para construir un c\u00edrculo virtuoso de atenci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n de clientes.<\/p>\n\n\n\n

4 factores para dise\u00f1ar un customer journey<\/em> perfecto.<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

1. Pensar y recopilar<\/b>
El punto de partida de un customer journey<\/em> sobresaliente no nace de mejorar las ineficiencias detectadas en el existente, sino de un dise\u00f1o desde cero, que tenga en cuenta la totalidad de canales posibles y las \u00faltimas tendencias de los consumidores. Por eso, lo primero es conocerlas, para lo que puede ayudarnos la investigaci\u00f3n cuantitativa del mercado, por ejemplo, a trav\u00e9s de la captaci\u00f3n de insights<\/em><\/a> de grandes grupos de consumidores.<\/p>\n\n\n\n

Un customer journey<\/em> de \u00e9xito incrementa los ingresos de las marcas hasta un 15%.<\/strong><\/p><\/blockquote>\n\n\n\n

2. M\u00e1s datos, m\u00e1s r\u00e1pido (probar, repensar).<\/strong>
Las t\u00e9cnicas de investigaci\u00f3n de mercado tradicionales como los focus group,<\/em> adem\u00e1s de costosas, carecen de la rapidez necesaria que reclama el modelo digital, que hace posible captar de forma \u00e1gil ingentes vol\u00famenes de informaci\u00f3n, tanto cuantitativa como cualitativa, de parte de grandes grupos de audiencias.<\/p>\n\n\n\n

Tener conclusiones sobre qu\u00e9 debe integrarse en nuestro customer journey<\/em> ser\u00e1 el primer paso para lanzarlo. Como hemos mencionado, la tecnolog\u00eda permite acelerar el proceso de detecci\u00f3n de necesidades y salir al mercado con una premisas b\u00e1sicas viables. Una vez en \u00e9l, seremos \u00e1giles: mediremos cada punto de contacto, comprobaremos su eficiencia e iteraremos las veces que sea necesario. La par\u00e1lisis suele ser enemiga de la fidelizaci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n

3. Llevar al consumidor al terreno…<\/strong>
Existen varios motivos, dice McKinsey, por los que los clientes no adoptan los canales digitales que una marca les sugiere. Entre ellos, destaca la falta de una experiencia personalizada<\/a>, que atienda a sus necesidades<\/strong>. De ah\u00ed la necesidad de que un customer journey<\/em> integre la voz del cliente (VoC, Voice of the Customer<\/em>) como parte natural del proceso. Y para ello, las marcas pueden explorar nuevos canales digitales, que acercan la marca al consumidor mediante un di\u00e1logo de igual a igual y centrado en el cliente. Con ello se aumenta adem\u00e1s el sentimiento de pertenencia a la marca.<\/p>\n\n\n\n

4. … y fomentar que se quede en \u00e9l.<\/strong>
De poco o nada sirve impulsar nuevos canales si los consumidores no deciden adoptarlos tras conocerlos. La experiencia del usuario juega aqu\u00ed un punto b\u00e1sico. Tambi\u00e9n los mecanismos de recompensa y fidelizaci\u00f3n, como los premios -materiales o inmateriales-<\/em> o la gamificaci\u00f3n<\/em>, que ayudan a que los clientes se acerquen y participen de forma voluntaria en estos canales a la vez que se fidelizan con ellos.<\/p>\n\n\n\n

Investigaci\u00f3n cuantitativa y cualitativa: recopilando impresiones del viaje.<\/strong>
La captaci\u00f3n de\u00a0insights<\/em> de grandes grupos de consumidores en el medio digital es una forma \u00e1gil y rentable para detectar necesidades y tendencias en el mercado. Las comunidades digitales permiten la libre participaci\u00f3n de grandes audiencias, siendo un im\u00e1n de atracci\u00f3n hacia las marcas, y permitiendo recopilar informaci\u00f3n sobre clientes y potenciales a nivel cuantitativo. Adem\u00e1s, por su din\u00e1mica co-creativa, bajo la cual los usuarios y la propia marca colaboran en la selecci\u00f3n de las ideas de mayor valor, hacen posible la investigaci\u00f3n cualitativa de propuestas. [Descubre aqu\u00ed c\u00f3mo co-crear el\u00a0customer journey virtuoso<\/a> de tus clientes junto a ellos]<\/em><\/p>\n\n\n\n

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Caso de \u00e9xito (pdf) |<\/strong> Conoce c\u00f3mo captar <\/a>insights<\/a><\/em> de clientes mediante comunidades digitales<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Contenido relacionado:
Comunidades de clientes: un enlace entre marcas y consumidores<\/a>.
Caso de \u00e9xito: Xiaomi fideliza a sus clientes mediante la co-creaci\u00f3n de su customer journey<\/a>.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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