\n<\/strong>Veamos algunas f\u00f3rmulas de c\u00f3mo hacerlo.<\/p>\n
Un art\u00edculo del HBR.org<\/a>\u00a0firmado por el profesor Adam Grant<\/strong>, experto en psicolog\u00eda organizacional, indica que para pensar como un cliente no hay nada mejor que convertirse en \u00e9l.<\/p>\n Hasta la fecha, el enfoque m\u00e1s tradicional para conocer a nuestros clientes se ha basado en conversar con ellos y recoger sus insights<\/em>, por ejemplo a trav\u00e9s de recursos como los focus groups<\/em>, las entrevistas telef\u00f3nicas o las encuestas de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n Ahora bien, si nuestros empleados son los encargados de trazar la oferta y el customer journey<\/em> que se ofrece al consumidor, \u00bfpor qu\u00e9 no pueden directamente situarse en su lugar?<\/p>\n Convertir a los empleados en clientes es el paso necesario para ello. Y para eso, debemos sacarles de su zona de confort, de su rutina del d\u00eda a d\u00eda.<\/p>\n Un primer paso puede ser hacerles pasar por dicho\u00a0customer journey<\/em> del cliente, de cara a descubrir sus zonas oscuras o menos depuradas desde su -nueva-<\/em> perspectiva de usuarios. Aunque todav\u00eda puede irse m\u00e1s all\u00e1, llevando a los empleados a otros contextos o situaciones que un consumidor vive, de cara a aprender desde la posici\u00f3n de sus zapatos.<\/p>\n \u00bfC\u00f3mo dise\u00f1ar este tipo de experiencias emp\u00edricas? Adam Grant las ordena en cuatro pasos:<\/p>\n 1. Recopilar ideas<\/a><\/strong> para dar forma a dicha experiencia, y hacerlo bajo preguntas sobre aquello que puede encontrarse un cliente que le sea frustrante: \u00bfc\u00f3mo contrato un servicio?\u00bfqu\u00e9 debo hacer en caso de aver\u00eda?\u00bfc\u00f3mo contacto con su servicio t\u00e9cnico?<\/em>.<\/p>\n 2. Mirar fuera,<\/strong> a otras industrias o casos que muestren similares problemas a los que hemos expuesto. Incorporarlos a nuestra lista de hechos puede ayudar a que seamos m\u00e1s divergentes e innovadores en el dise\u00f1o de soluciones. De nuevo, recopilar ideas est\u00e1 en la base del proceso.<\/p>\n 3. Ser creativo<\/strong>, ideando todas aquellas experiencias y casos que ilustren los posibles problemas enumerados. Ser\u00e1n nuestro banco de pruebas para que nuestros empleados piensen en la fidelizaci\u00f3n de nuestros clientes… pensando como ellos.<\/p>\n 4. Y salir fuera<\/strong> de nuestra organizaci\u00f3n y rutina: es hora de que nuestros empleados se pongan el traje de clientes. A trav\u00e9s de estas experiencias directas, que sufrir\u00e1n en su propia piel (el tel\u00e9fono que no se descuelga, el manual de instrucciones indescifrable)<\/em> podr\u00e1n recopilar ideas, la materia prima sobre la que debatir y llegar juntos a nuevas soluciones.<\/p>\n Vivir experiencias desde la piel del cliente es un gran recurso para innovar, ya que como dice el dicho “la necesidad est\u00e1 en el origen de la invenci\u00f3n”<\/em>.<\/p>\n Contenido relacionado: La escucha activa y la fidelizaci\u00f3n de clientes van de la mano. Situar al consumidor en el centro es hoy un gran valor diferencial para marcas y empresas. Y es que detr\u00e1s de la fidelizaci\u00f3n de los clientes hay, sobre todo, una cuesti\u00f3n de piel. Por eso, \u00bfqu\u00e9 mejor manera hay de conocer al cliente […]<\/p>","protected":false},"author":8,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[70],"tags":[260,203,342],"class_list":["post-5816","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-cocreacion","tag-customer-centricity","tag-customer-journey","tag-fidelizacion-de-clientes","entry"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5816"}],"collection":[{"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/8"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=5816"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5816\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":12431,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/5816\/revisions\/12431"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=5816"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=5816"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=5816"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}![\"\"](\"http:\/\/webdeprueba.net\/wp-content\/uploads\/2018\/10\/customer-centricity.jpg\")
Foto: \u00bftraje ejecutivo o camiseta y vaqueros? Viste y piensa como lo haga tu cliente.<\/em><\/p>\nRecogiendo los insights del cliente desde casa.<\/strong><\/h1>\n
![\"customer](\"http:\/\/webdeprueba.net\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/banco-santander-customer-center.jpg\")
Banco Santander<\/strong> es una de esas empresas enfocadas en situar al cliente en el centro de las decisiones de negocio. De cara a ello, ha impulsado todo un laboratorio de acciones para conocerle mejor y profundar en su fidelizaci\u00f3n. Su proyecto Customer Center<\/a> combina la captaci\u00f3n de insights<\/em> cuantitativos y cualitativos de sus clientes mediante actividades off<\/em> y online<\/em>. Con ello, el consumidor se implica junto al banco en el dise\u00f1o de productos, servicios y procesos, llegando incluso a acudir a su misma sede central para participar de este cometido. La iniciativa se complementa con un canal digital de escucha que permite captar en tiempo real un gran volumen de ideas de los clientes. “Buscamos saber qu\u00e9 es relevante para ellos, que demandan en un producto o servicio bancario”, resume Ignacio Mart\u00edn, Director de Experiencia de Cliente y Calidad del banco, sobre un proyecto centrado en la voz del cliente. [Conoce aqu\u00ed<\/a> los detalles del proyecto de Customer Center del Banco Santander]<\/em><\/h6>\n![\"\"](\"http:\/\/webdeprueba.net\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/bullet.png\")
\u00a0Solicita tu demo.<\/b>
\nDescubre nuestro software y metodolog\u00eda<\/a> para escuchar y co-crear propuestas con tus clientes:<\/p>\n
\nAs\u00ed es el Customer Center del Banco Santander<\/a>.
\nMarketing y co-creaci\u00f3n: el consumidor en el centro de la marca<\/a>.
\nXiaomi fideliza clientes a trav\u00e9s de su customer journey<\/a>.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"