{"id":6170,"date":"2019-04-25T00:30:42","date_gmt":"2023-12-29T09:16:35","guid":{"rendered":"https:\/\/webdeprueba.net\/?p=6170"},"modified":"2023-12-29T10:37:50","modified_gmt":"2023-12-29T09:37:50","slug":"zurich-seguros-escucha-activa-empleados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/blog\/zurich-seguros-escucha-activa-empleados\/","title":{"rendered":"Silvia Heras (Zurich Seguros): &#8220;Escuchar a nuestros empleados nos ha permitido ganar credibilidad&#8221;"},"content":{"rendered":"<p><strong>Zurich Seguros Espa\u00f1a<\/strong> est\u00e1 desarrollando un programa de <strong>escucha activa de sus empleados<\/strong> y red de agentes con la finalidad de centrarse en el cliente. Con t\u00edtulo m\u00e1s que ilustrativo, <em>&#8220;From Employees to Customers&#8221;<\/em> propone un viaje que arranca internamente, tiene una etapa intermedia en los agentes y busca terminar en el asegurado. Para ello utiliza una red de <a href=\"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/?utm_source=blog-innovadores&amp;utm_medium=signature&amp;utm_campaign=cta-signature\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">comunidades de innovaci\u00f3n<\/a> interconectadas, donde a d\u00eda de hoy recopila los <em>insights<\/em> de empleados y distribuidores. Al final del camino est\u00e1 la transformaci\u00f3n colectiva de la aseguradora. Tambi\u00e9n un cambio cultural interno que no s\u00f3lo persigue aproximarse al cliente, sino tambi\u00e9n implicarle como un elemento m\u00e1s del canal de escucha y de la transformaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda por medio de la innovaci\u00f3n.<\/p>\n<p><strong>Silvia Heras<\/strong>, Directora de Comunicaci\u00f3n y Marketing Estrat\u00e9gico de Zurich Espa\u00f1a, nos cuenta las principales claves de un programa pionero, que ha elegido a la divisi\u00f3n espa\u00f1ola de la aseguradora como experiencia piloto. Entre los principales resultados de la iniciativa se cita <b>un aumento de 34 puntos de ENPS<\/b> y m\u00e1s de 700 ideas de empleados compartidas, de las que <b>una decena est\u00e1n en fase de implementaci\u00f3n<\/b>.<\/p>\n<p>En el siguiente v\u00eddeo, puedes ver un resumen de la entrevista.<\/p>\n<div align=\"center\">\n<p class=\"responsive-video-wrap clr\"><iframe title=\"Silvia Heras (Zurich Seguros): &quot;&quot;Escuchar a nuestros empleados nos ha permitido ganar credibilidad&quot;\" width=\"1200\" height=\"675\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/76Nt4ZD2W-k?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" allowfullscreen><\/iframe><\/p>\n<\/div>\n<p><strong><br \/>\nInnovadores (I): \u00bfQu\u00e9 lleva a Zurich Seguros a emprender un viaje de sus empleados a sus clientes?<\/strong><\/p>\n<p><strong>Silvia Heras (SH):<\/strong>\u00a0Hace tiempo que en Zurich Seguros comenzamos ese viaje de cambio cultural hacia el cliente que, a d\u00eda de hoy, todas las compa\u00f1\u00edas est\u00e1n buscando. A la hora de abordar ese viaje, nos dimos cuenta de que no s\u00f3lo deb\u00edamos de pensar en el cliente; sino que ten\u00edamos que empezar primero por nuestros empleados y pasar luego por nuestros mediadores para llegar finalmente a la satisfacci\u00f3n de nuestros asegurados.<\/p>\n<p><strong>I: Centr\u00e1ndonos en esa primera etapa, la de los empleados, \u00bfc\u00f3mo recibieron \u00e9stos el proyecto y qu\u00e9 efectos ha tenido?<\/strong><\/p>\n<p><strong>SH:<\/strong> Los cambios de cultura y de forma de trabajar conllevan unos tiempos que no siempre puedes cambiar, la gente los va marcando. Hemos estado mucho tiempo con la comunidad de empleados, hasta que hemos visto que su implicaci\u00f3n se ha convertido en algo natural. En ese sentido, el cambio cultural no ha sido provocado: todos los empleados hemos comenzado a jugar e interactuar con la comunidad y, sin darnos cuenta, todos hemos cambiado.<\/p>\n<p><strong>I: \u00bfC\u00f3mo se decidi\u00f3 ampliar el programa a la red de agentes de la compa\u00f1\u00eda?<\/strong><\/p>\n<p><strong>SH:<\/strong> Una vez llegamos al punto de implicar a los empleados, descubrimos que est\u00e1bamos listos para extender la red a nuestros mediadores. En este caso, el proyecto depend\u00eda de nuestros responsables de distribuci\u00f3n, pero su visto bueno fue inmediato porque ya lo conoc\u00edan y ve\u00edan en \u00e9l una oportunidad. Lanzamos una comunidad para ellos y, de nuevo, fue una sorpresa positiva: el 96% de ellos se registraron en la plataforma en apenas unas semanas.<\/p>\n<p><strong>I: \u00bfC\u00f3mo valora la direcci\u00f3n del programa esos datos?<\/strong><\/p>\n<p><strong>SH:<\/strong> Estamos inmersos en el mismo proceso de credibilidad que ya disfrutamos con nuestros empleados.<\/p>\n<p><strong>I: La credibilidad parece un factor clave, sobre todo si finalmente se persigue implicar al cliente, \u00bfcu\u00e1l es el pr\u00f3ximo paso en ese sentido?<\/strong><\/p>\n<p><strong>SH:<\/strong> Lanzamos un primer reto con enfoque m\u00e1s de cliente en las dos plataformas para ver qu\u00e9 ideas nos dan tanto empleados como mediadores. Ahora estamos trabajando en el punto final del viaje, viendo cu\u00e1l es la estrategia de salida de la comunidad de clientes. Si ahora somos capaces en tan s\u00f3lo dos semanas de implementar una idea de nuestros empleados, qu\u00e9 podremos llegar a hacer con nuestros clientes.<\/p>\n<h2><strong>Cuando la excelencia hacia el cliente nace de los empleados.<\/strong><\/h2>\n<h6>Seg\u00fan Silvia Heras, <em>&#8220;From employees to customers&#8221;<\/em> ha provocado un cambio cultural en Zurich Seguros. Casi el 90% de los 1.600 empleados de la compa\u00f1\u00eda en Espa\u00f1a se registraron en la comunidad interna donde pueden compartir sus ideas, que son co-creadas por los usuarios y escuchadas por la direcci\u00f3n. Esta apuesta por o\u00edr la voz del empleado ha tenido adem\u00e1s consecuencias sobre un aumento del ENPS de 34 puntos al poco del lanzamiento del programa.\u00a0<em>&#8220;Si quieres dar servicio al cliente de la mejor manera posible es muy importante que los empleados est\u00e9n a bordo; por eso debemos empezar por ellos, por recoger sus ideas&#8221;<\/em>, resume <strong>Monika Schulze<\/strong>, Global Head of Customer and Digital Experience de Zurich Seguros, sobre la filosof\u00eda de este ambicioso programa\u00a0<em>[mira <a href=\"http:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/monika-schulze-zurich-seguros-innovationhub-employees-customers\/\">aqu\u00ed<\/a> la videoentrevista con Monika Schulze].<\/em> En ese sentido, Schulze destaca la necesidad de<em> &#8220;huir de los silos y mirar al viaje completo del cliente&#8221;<\/em>, multiplicando las interacciones con \u00e9l m\u00e1s all\u00e1 de los cl\u00e1sicos puntos de contrataci\u00f3n y renovaci\u00f3n de una p\u00f3liza. A ese respecto, la directiva destaca la idoneidad de los canales digitales para abordar ese contacto con el cliente. <em>&#8220;En definitiva, se trata de comunicarse, no s\u00f3lo de publicar contenidos y esperar que sean vistos&#8221;<\/em>, resume.<\/h6>\n<pre><img fetchpriority=\"high\" decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-6173\" src=\"http:\/\/webdeprueba.net\/wp-content\/uploads\/2018\/12\/monika-schulze-zurich.jpg\" alt=\"\" width=\"700\" height=\"394\" \/><\/pre>\n<h6>Foto: Monika Schulze,\u00a0Global Head of Customer and Digital Experience de Zurich Seguros.<\/h6>\n<p><img decoding=\"async\" class=\"alignnone size-full wp-image-2821\" src=\"http:\/\/webdeprueba.net\/wp-content\/uploads\/2016\/09\/bullet.png\" alt=\"\" width=\"14\" height=\"15\" \/>\u00a0<strong>\u00bfQuieres escuchar la voz de tus empleados, clientes y otros colectivos para transformarte?<\/strong><br \/>\nTenemos la soluci\u00f3n, conoce nuestro <a href=\"https:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/?utm_source=blog-innovadores&amp;utm_medium=signature&amp;utm_campaign=cta-signature\" target=\"_blank\" rel=\"noopener noreferrer\">software y metodolog\u00eda<\/a> para recopilar sus ideas y gestionar la innovaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Contenido relacionado:<br \/>\n<a href=\"http:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/desayuno-zurich-innovacion-from-employees-customers\/\"><em>&#8220;From employees to customers&#8221;<\/em>: Zurich extiende su cobertura de innovaci\u00f3n<\/a>.<br \/>\n<a href=\"http:\/\/ideas4allinnovation.com\/en\/monika-schulze-zurich-seguros-innovationhub-employees-customers\/\">Monika Schulze (Zurich Seguros): &#8220;Para dar el mejor servicio a los clientes, primero debemos subir a los empleados a bordo&#8221;<\/a>.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Zurich Seguros Espa\u00f1a est\u00e1 desarrollando un programa de escucha activa de sus empleados y red de agentes con la finalidad de centrarse en el cliente. 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